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Posts Tagged ‘gestion responsable’

Me sorprendo a mi mismo, y después ratifico con la mayoría de documentos e informaciones que me llegan o a las que accedo, en la tendencia que tenemos, a la hora de abordar el tema de la responsabilidad o del turismo responsable, en pensar en elementos que siempre están relacionados con un buen comportamiento ambiental, con una preocupación por el entorno social, con un apoyo y promoción de la cultura local, y con otros tantos en la línea de los anteriores.

Estamos todos tratando de aportar, articular y promover este nuevo concepto “responsable” usando para ello la gran cantidad de información, iniciativas, ideas y proyectos que van surgiendo relativos a todos esos elementos que acabo de mencionar.

Incluso algunos nos atrevemos, a establecer lo que debería ser y lo que no debería ser considerado como “responsable”, tratando de sentar cátedra o de influir en el estado del conocimiento en cada momento.

Todo esto está muy bien, pero a veces, me da la sensación que en nuestro afán de desarrollar lo más diferencial o novedoso de esta corriente responsable, nos olvidamos de lo más básico, cual es proporcionar productos o prestar los servicios, de la manera más adecuada a las expectativas de nuestros empleados, accionistas y clientes, intentando superarlas en la medida de nuestras posibilidades.

Este es o debería ser el primer atributo de un hotel o cualquier otro negocio que aspirara a calificarse como responsable. La preocupación por satisfacer a estas partes, dos de ellas consustanciales a la propia actividad o negocio como son los empleados y accionistas, y como no, los clientes, quizás la parte que más repercusión directa tiene en los resultados. Y un cliente, antes de una adecuada gestión de residuos o una eficiencia energética excelente, viene buscando, en el caso de un hotel, disfrutar y/o disponer de un destino, una ubicación, un alojamiento, un servicio de comida y bebida, un trato excelente, y otros tantos atributos higiénicos tácitos, que tenemos la obligación de cubrir.

La calidad del servicio o del producto, bien entendida como adecuación a lo que el cliente espera de nosotros, no sólo es la razón de ser y permanecer de cualquier actividad o negocio, sino que además es el primer escalón para ser sostenible.

Si nos fijamos, sostenible, responsable, verde, ecológico, ambiental, son todos adjetivos de un nombre, de un sujeto, de una realidad, cual es la actividad, el producto, el servicio o el negocio en cuestión. Y si éste no existe, o no es capaz de permanecer debido a que no es preferido por los empleados, accionistas, usuarios o clientes, ¿para qué plantearnos ponerle un adjetivo?

Haciendo honor a mi reflexión del tercer párrafo, cualquier actividad o negocio para ser considerada “responsable”, debería primero caracterizarse por satisfacer o incluso superar las expectativas de sus empleados, accionistas, usuarios y/o clientes en lo básico, cual es el objeto y la razón propia de la existencia de esa actividad o negocio. Esta es la clave para después buscar su desarrollo de manera responsable y sostenible, creando riqueza y contribuyendo a la integridad de los recursos naturales, sociales y culturales.

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En Responsiblehotels.travel, definimos un hotel responsable como aquel que se preocupa por conseguir un alto nivel de satisfacción de sus clientes impactando lo mínimo al medio ambiente, fomentando las culturas locales y sus economías y tomando iniciativas para mejorar su entorno socio-cultural y natural.

A partir de esta definición, vemos que la “responsabilidad” de un establecimiento puede pasar por distintos filtros, destacando el ambiental, el económico-social, y el cultural. Y que inevitablemente, cada hotel responsable destacará más en alguno que en otro.

La duda llega cuando a pesar de mostrar valores muy responsables en la gestión del hotel, se detectan ciertos aspectos no tan “buenos”.

Quizás, por ejemplo, el incumplimiento de los derechos humanos sea el aspecto más claro para llamar a algo “irresponsable”, pero… y a partir de ahí? ¿Qué aspectos o atributos podrían indicarnos claramente el criterio para separar sin duda establecimientos con gestión responsable de los que no la tienen?

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Implementar políticas de gestión responsable en una empresa turística es más que una filosofía, es algo más que un discurso corporativo, sino una realidad objetiva y sobre todo, claramente medible. A través, de indicadores que valoren la eficacia de nuestras acciones e iniciativas.

Dave Meyers es vice-presidente de Northwest Operations y en el Environmental Leader ha escrito un interesante articulo sobre cómo sacar partido a las métricas de nuestra gestión ambiental.

“(…) Dos viejos dichos son “uno es lo que mide” y “lo que se mide se puede gestionar.” Sin una manera de establecer un punto de referencia interno para la mejora continua, se hace más difícil innovar, avanzar y responder de forma proactiva a las expectativas de nuestros clientes. Las principales ventajas para controlar y medir el desempeño ambiental y la organización son:

  • Establecer unas prioridades efectivas y de valor añadido
  • La evaluación comparativa de mejora constante
  • Fomentar la innovación de abajo a arriba en toda la empresa
  • Reforzar responsabilidad de personas y empresas
  • Fortalecer el Plan Estratégico y el proceso de configurar objetivos
  • Mejora de la Comunicación Interna y Externa

Las métrica pueden hacer una de estas dos cosas: pueden decirte lo que se debe hacer, o pueden decirte lo que debería haberse hecho. Si se usan para decirte qué hacer, las utilizarás para medir tu éxito. Pero si se usan para decirte lo que debería haber hecho, las utilizarás para medir tu fracaso. Así que está claro que el enfoque en el que las empresas con visión de futuro debe centrarse en es el primero. (…)”

Ver articulo completo en inglés: aquí

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